2016年春节期间，兴宁市工商局共接到消费者投诉2宗，从投诉情况看，均为服务质量投诉（手机网络信号差和电信宽带故障）。对比2015年春节期间的9 宗消费投诉数据，今年的投诉量有大幅下降。数据反映出工商部门在“两建”消费维权体系建设中，积极发挥牵头单位作用，探索构建多元共治的消费维权体系，促 进诚信社会建设，为我市社会经济发展创造良好的营商环境。
培训宣传紧密结合，营造良好诚信氛围。广泛开展消费维权法律法规宣传，为消费维权营造良好的诚信社会氛围。一方面，打造一支专业的维权队伍。通过组织以新 《消费者权益保护法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》为重点的法律法规培训。对消费维权的典型案件和纠纷处置技巧等方面进行探讨，全面提高消费维权工作 专业水平。另一方面，该局完善舆论宣传和社会监督。在兴宁市工商红盾信息网开设政策法规、消费维权专栏，借助互联网和宣传资料等方式大力宣传消费维权知 识，如每年3月15日联合相关部门举办“3.15国际消费者权益日”宣传活动，开展消费维权宣传咨询服务。近两年来，共发放宣传资料21000多份，现场 接受消费者咨询680多人次，取得了较好的活动效果。充分发挥广大群众对消费维权工作的监督作用，利用省、市消费维权网、《梅州日报》、兴宁电视台等主流 媒体曝光损害消费者权益的违法案件19宗，提高群众的消费维权意识，鼓励他们对消费侵权行为进行投诉举报。通过内外结合，营造了一个良好的诚信社会氛围。
构建维权服务网点，健全消费维权网络。消费维权体系的建设既是社会监督的一个重要举措，也是群众参与的一个重要途径。该局把消费维权作为工商工作的前沿， 既是维护消费者权益，保护合法经营，又是突出工商为民办实事的窗口。采取维权共建的方式，积极推进12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区的 “五进”规范化建设工作，督促指导落实消费维权的社会责任，努力使消费纠纷不出店门，把纠纷化解在基层，有效维护社会的和谐稳定。从2012年3月至今， 经过摸底筛查，选定具有代表性且消费人流较密集的商场、超市、企业等共20家作为消费维权服务站先行建站挂牌。同时，该局还选定基础条件较好的岁宝超市、 南星家居建材城作为消费维权服务站示范点，严格按照国家工商总局建站标准进行实施，从服务站标识、宣传栏、资料盒等方面进行统一规范，强化服务站的示范和 引导作用。三年来，我市消费维权服务站共受理消费申诉117件，和解率100%，涉及争议金额共7.398万元，得到了社会和群众的普遍认可。
建立健全工作制度，提升消费维权能力。一是建立内部工作规范。根据近年来消费投诉情况，该局及时分析梳理我市消费投诉分布的行业领域及其特点，进一步规范 消费投诉的受理、调解等程序和要求，完善内部工作流程和工作规范，并结合实际情况，灵活采用电话调解、网络调解、现场调解等多种方式，做到有诉必接、有案 必办、快速处置、及时反馈。二是建立维权服务站工作规程。通过建立市局、工商所、服务站三级维权网络，指导消费维权服务站建立落实相关工作制度，辖区工商 所安排挂点维权工作人员，就近调解消费者投诉，做到消费者维权“三不出”，即投诉、受理、纠纷调解处置不出服务点。要求维权服务站进一步健全商品质量承 诺、不合格商品退市、消费纠纷和解、工作考核等各项管理制度，构建长效管理机制，加强规范化建设，规范维权服务站就消费者纠纷受理、处置工作程序、处置方 法和登记记录等各方面工作，提高了服务站消费纠纷处置工作规范化程度，确保了更加高效地维护广大消费者的权益。
