据了解，2016年全市各级工商和市场监管部门、消委会紧紧围绕“新消费·我做主”消费年主题，开展了现场宣传咨询、小记者采风等形式多样的“3·15”系列宣传活动，同时与《梅州日报》首次举办消费维权专题小记者采风活动，开辟了消费维权宣传的新阵地。2016年，市工商局积极推进12315进公共事业领域、行业协会（商会）和电商平台的“三进”建设，并对全市12315“五进”工作进行考评。2016年，全市各级消委会、12315机构共受理消费者申诉投诉566件，成功调解528件，为消费者挽回经济损失343.24万元。
为切实加强对商品和服务的社会监督力度，更好地宣传2017年“网络诚信 消费无忧”消费维权年主题，弘扬“科学消费、理性维权”的新消费文化。市工商局、市消委会结合梅州实际，向各职能部门广泛征集消费维权案例，并从中甄选出10个具有一定代表性和社会影响力的消费纠纷案例向社会公布。
案例1
航空托运行李遭损毁
涉外争议国内法调处
2016年9月6日，市消委会接到消费者叶先生投诉，称其8月24日由美国乘飞机前往梅县机场，到达后发现行李中携带的装着橄榄油的玻璃瓶已破碎，并渗透多件新旧衣服中，由于其行李内衣服均是名牌，还有几件是帮人代购的新衣，总价值上万元，遂当场拍照取证，并在机场地勤人员现场查看情况后填写了《行李运输事故记录》，等待航空公司答复。之后，在叶先生与机场方前两次的自行协商中，分别要求机场赔付1.1万元和0.75万元，由于机场方认为叶先生无法提供其新购的衣服票据，无法查明真实价钱，梅县机场隶属的公司总部回应仅能按法定赔偿1000余元，双方协商多次无果。叶先生无奈到市消委会寻求帮助，提出梅县机场应按国际公约法35美元/1公斤来计算赔偿损失，希望机场赔付0.5万元。
接诉后，市消委会工作人员进行核实。由于投诉人无法提供被染衣物购物证明，在行李打包时未保价，也未告知内有易碎品，所以航空公司只能按规定作出相应赔偿，但对方均不接受。考虑到投诉人的实际情况，消委会工作人员根据行李受损程度及分析双方责任，多次与航空公司协调，最终，双方达成协议：由航空公司一次性补偿叶先生2500元。
【案例评析】 市消委会提醒消费者，乘坐飞机将行李进行托运，领取时一定要仔细检查行李，没有问题后再离开机场；如果发现行李破损或遗失，应立即联系机场行李查询部门并填写《行李运输事故记录单》，在机场备案后及时联系航空公司投诉解决，避免造成更大的经济损失。
案例2
无关对错关乎良心
特殊调解彰显人性
2016年3月9日，梅江区消委会西郊分会接到一名82岁老人的求助电话，老人称其儿子黄某背着她用家里仅有的积蓄向梅州市某汽车贸易有限公司（以下简称车行）购买了一部包牌价为6.83万元的汽车，现车行已办完购置税、车船税、保险等相关手续，只等黄某选号上牌。但昨日黄某再次因重度精神病发作入院隔离治疗，已无法提车，且买车的钱是治病的救命钱。老人自知车行不存在过错，但希望车行能考虑实际情况为她退车退款。调解中，车行称其在交易中均无过错，且黄某也是在精神正常的情况下购车，但考虑到消费者的特殊情况还是同意退车退款，并及时派人办理税费的退款问题。除去无法退返的款项，当工作人员将6.06万元交到了老人手中时，老人连声道谢。
【案例评析】新《消法》明确规定，保护消费者合法权益是全社会的共同责任。企业作为消费维权第一责任人，应尽可能把消费纠纷化解在源头，及时予以解决，避免小问题演变成大事件。市消委会呼吁，全社会坚持“消费者优先”,以消费者需要为先导,以消费者满意为标准,以增进消费者福祉为目标,共同创建安全无忧的消费环境。
案例3
购车容易提车难
车行双倍退定金
2016年1月20日，梅县区消委会程江分会接到消费者叶先生的投诉称，其于2015年12月12日在梅县区剑英大道北某汽车销售服务店（以下称：车行）定购一部价值27.5万元的汽车，并支付了1万元定金，约定车行在一个月内交车。直到合同期满车行仍未交车，叶先生多次催促得到的答复仍是暂时不能交车。多次提车未果，叶先生决定放弃购车，于是向车行提出双倍返还定金的要求但遭到拒绝。经调查了解，叶先生反映的情况属实。车行称购车合同确实约定一个月内交车给叶先生，但因为厂家原因，多次催促还是迟迟不能到货。但叶先生已决定放弃购车，经工作人员调解车行也认识到自身已违约，并向叶先生退还双倍定金2万元。
【案例评析】相关法规规定，当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。市消委会提醒广大消费者，无论是交订金或定金预订车辆，还是全款或贷款购买新车，尽量到大型、正规、信誉度高的汽车销售商处购买。同时一定要签订正规书面合同，合同应注明双方商定的价格、车辆型号、车身颜色、违约责任、提车时限及赠送礼品等内容。
案例4
躲山坳里制假烟
警方出重拳捣毁
2016年8月25日，大埔县公安局经侦大队及当地派出所民警会同梅州市烟草专卖局、大埔烟草专卖局执法人员，在大埔县高陂镇稼社村一山坳处打掉一个制假烟窝点，抓获张某、阮某、陶某3名犯罪嫌疑人（均为越南人），缴获制假烟机设备1台套，假冒“五叶神”品牌香烟成品、半成品及原材料一批，经大埔县价格认定中心认定，以上物品价值3495720元。 3人于2016年8月26日因涉嫌生产、销售伪劣产品罪被刑事拘留，经大埔县人民检察院批准，于2016年8月28日被批准逮捕。
【案件评析】警方提醒，涉烟犯罪“团伙化、职业化、智能化、网络化、终端化”的特点越来越明显，给卷烟打假带来了更大的难度和更高的成本。广大群众要提高识别和抵制假冒伪劣产品的能力。市民买到假烟或发现制假烟等线索，应及时举报反映。
案例5
商家承诺不兑现
赔钱又毁了信誉
2016年5月15日，兴宁市消委会收到钟某等4人的消费投诉，称其几人于2016年1月23日认购兴宁某广场商铺，并于1月30日支付全款共240万元；1月31日签书面合同时却发现，商铺实用面积由之前开发商口头承诺的53%变成47%，而公摊面积则由47%变成53%，合同款项与之前的口头承诺明显不符，要求退还商铺款，但经多次协商均无果。经了解，消费者反映的情况属实。经调解，最终促成双方达成一致的协议：商家同意将240万元于三个月内如数退缴回消费者。
【案例评析】消委会提醒消费者，在签订购买商铺或商品房合同前，要看开发商是否具备“五证”：《国有土地使用证》、《建设用地规划许可证》、《建设工程规划许可证》、《建设工程施工许可证》、《商品房销售（预售）许可证》；要签订规范有效的买卖合同；对经营者的口头承诺，要落实到纸上，为日后双方行使相应权利，承担各自义务留依据；若发觉自己签订了“不平等合同”，可与销售者协商、找消费者协会协调、到行政主管部门申诉，或通过法律途径来维护自身合法权益。
案例6
快递消费预防纠纷
维护权益勿忘保价
2016年6月7日，梅州市邮管局接到邹先生申诉称，其于5月24日通过某快递公司将保价2万元的快递从梅州发往北京，怎料快递物品受损严重。虽与快递公司约定了赔偿事宜，但眼看快一个星期了赔偿款还是没有收到，希望邮政管理部门能维护消费者的合法权益。市邮管局申诉中心接到申诉后，第一时间联系快递企业。经了解，快递物品确实部分损毁，并于5月31日与邹先生协商并达成一致意见：5至7个工作日内赔偿14857元的协议。当日16:20邹先生收到14857元赔偿款。
【案例评析】市邮管局提醒，邹先生寄递贵重物品时保价的做法是非常正确的。保价后虽然快递物品部分损毁，但能够得到保价额与邮件全部价值的比例赔偿；邮件如未保价按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍。市邮管局呼吁广大消费者：在寄递贵重物品时，最好对物品保价，万一发生了邮件丢失、损毁或者内件短少的情况能更好地维护自身权益。
案例7
酒店玻璃碎裂伤人
未尽安全义务担责
2016年12月4日，市工商局梅江分局接到一位美籍华人消费者的投诉称，其于日前到梅州探亲寻根并入住梅城某酒店，当晚在浴室冲凉后推拉浴室干湿分区玻璃门时,玻璃门突然碎裂, 玻璃碎片划伤了手脚并导致大量流血，经就医治疗伤口共缝合28针。要求该酒店方一次性赔偿医疗费、营养费、误工费等共计20万元。接到投诉后工作人员当即介入调查，酒店方称愿意赔偿诊疗费、营养费、误工费等相关费用，但与消费者所要求的赔偿金额存在较大差距。经过调解，最后双方达成一致意见，酒店方一次性赔偿消费者后续医药费、营养费、误工费等合计10万元。
【案例评析】根据《消费者权益保护法》第十一条 ：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”。此案中，虽然不能确定玻璃碎裂的具体原因，但酒店方应当保证其提供的住宿服务符合保障人身、财产安全的要求。事发后虽然酒店方积极主动进行事后补救,但未对消费者尽到安全保障义务仍需承担责任。
案例8
多部门联动执法
保烟草市场秩序
2016年7月15日上午，市烟草专卖局接到蕉岭县群众举报，称蕉城镇环城路20号一本地老人与外籍女子兜售假烟。接报后，该局蕉岭县稽查人员立即展开调查。通过走访群众得知，一身材矮小、操着外地口音的女子租住于某楼房内，每逢圩日便会出现，携带假烟进行批发零售。稽查人员实地调查判断，外地口音女子可能就是福建籍岩前镇人梁某某，其曾于2012年“三打两建”时期被市烟草专卖局查处过，属于“惯犯”，当时梁某某是在文福镇一农贸市场公开摆卖被查获的。2016年7月17日，市烟草专卖局会同蕉岭县烟草公安联合执法办公室民警依法对梁某某的出租屋进行联合检查，现场查获牡丹（软）、双喜（硬红五叶神）、双喜（软）等中高档卷烟，共8个品种合计48.7条。违法行为人梁某某对违法事实供认不讳，涉案卷烟经抽样送广东省质量监督烟草检验站鉴定，鉴定结论为假冒他人注册商标且伪劣卷烟；经梅州市烟草专卖局（公司）涉案卷烟价格管理小组核定，涉案卷烟货值人民币7750元整。
【案例评析】市烟草专卖局提醒广大消费者，购烟应到有烟草商标的正规商店购买，如果买到假烟，或发现非法经营假烟、走私烟等线索，可拨打“12312”热线举报。
案例9
电脑故障多收费
构成侵权须赔偿
2016年11月3日，大埔县消委会接到市民李某投诉，称其妹妹李女士在某超市购物，结账时被收取比货架的标价多26元货款，属于价格欺诈，要求超市赔偿。
根据李女士购物小票显示，其当天购买的15件商品实际价格共计56元，但结账时却收取了82元，其付款后回到家中，无意间发现该问题。消委会工作人员联系到当天负责收银的员工核对购物清单及购物小票后发现，原来是李女士购买的白洋葱计重后标价2元，但电脑扫条码后却出故障显示28元，收银员按电脑操作，并不知多收取了26元。最终，超市依照《消法》第55条规定，赔偿李女士500元。
【案例评析】根据《消法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。”
案例10
名牌皮衣洗褪色
顾客获赔一千元
2015年5月,消费者刘女士将一件名牌皮衣及另外4件衣物送到丰良镇某洗衣店干洗，并当场支付干洗费125元。刘女士去取衣服时发现皮衣褪色，遂要求洗衣店恢复皮衣原貌。洗衣店2次将皮衣寄往总部及其他洗衣公司均无法恢复原貌，刘女士要求洗衣店按皮衣原价的70%赔偿8000元，但由于刘女士购买皮衣的发票丢失，洗衣店不认可赔偿金额，提出免除其洗衣费作为补偿。双方意见分歧过大，2015年12月，刘女士向丰顺县消委会丰良分会投诉。经协商，洗衣店向刘女士支付1000元作为赔偿并退还其125元的干洗费。双方于2016年1月4日签订《消费者争议调解书》，双方对处理结果均表示满意。
【案例评析】根据《消法》第十一条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”此案中，刘女士将衣物送到洗衣店干洗，其享有财产安全不受损害的权利，干洗后皮衣出现褪色现象，其享有依法获得赔偿的权利。消委会提醒，消费者选择洗衣服务时，应尽量选择经营场地规模大、服务设施齐全、售后服务规范的洗衣店，送洗前要认真填写洗衣凭证，价格昂贵的衣物要在洗衣凭证上注明服装的品牌、面料、颜色、褪色及干洗店和消费者双方认可的保值金额等内容。衣服干洗前，应要求经营者在服务凭证上对衣物价格、洗涤方法、破损部位、污渍程度及有关事项详细注明，并且双方签字认可，同时保留好衣物的干洗凭证，明确双方责任，以免发生不必要的消费纠纷。
