中国旅客每坐三次飞机就会遭遇到一次延误，这是用2015年的相关数据得出的结论。7月21日交通部发布《航班正常管理规定》，该规定将于明年1月 1日起实行。《规定》指出，承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、民航行政机关应当在收到旅客投诉7日内予以处理并告知旅客受理情况。 据北京青年报记者粗略统计，新规对承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人各种情形的处罚多达71种。
航班备降或在经停地延误
应为旅客提供食宿
新规要求承运人在掌握航班状态发生变化之后的30分钟内通知旅客，不仅要告知延误消息，还要讲清楚原因和航班的动态。
新规规定，当出现由于机务维护、航班调配、机组等承运人自身原因，造成航班在始发地出港延误或者取消；国内航班在经停地延误或者取消；国内航班 发生备降等三种情况造成航班出港延误，无论何种原因，承运人或者地面服务的代理人应该为旅客提供食宿服务。此外，由于天气、突发事件、空中交通管制、安检 以及旅客等非承运人原因的情况，承运人可协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理，该条规定在征求意见阶段曾引起广泛争论。
旅客在机上延误超3小时
可安排下飞机等待
新规要求发生机上延误后，承运人应当每30分钟向旅客通告延误原因、预计延误时间等航班动态信息。如果是由于流量控制、军事活动等原因造成机上延误的，空管部门应当每30分钟向承运人通告航班动态信息。
新规规定，机上延误超过2小时（含）的，应当为机上旅客提供饮用水和食品；机上延误超过3个小时（含）且无明确起飞时间的，承运人应当在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下，安排旅客下飞机等待。
另外要求，承运人应当制定并向社会公布机上延误应急预案，预案内容应当包括机上延误时的信息通告、餐饮服务提供时间和下机的条件及限制。
收到旅客投诉7日内予以处理
并告知旅客受理情况
在新规中，还专设一章规定旅客投诉管理。旅客可以向承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人或者民航行政机关投诉，也可以依法直接申请仲裁或者提起民事诉讼。
承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、民航行政机关应当在收到旅客投诉7日内予以处理并告知旅客受理情况。上述单位应当在收 到旅客投诉10日内做出实质性回复。港澳台地区承运人和外国承运人应当在收到旅客投诉20日内做出实质性回复。投诉记录至少保留2年。
新规还要求，承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人应当设立专门机构或者指定专人负责受理投诉工作，并以适当方式向社会公布中国境内的投诉受理电话、电子邮件地址，并报民航行政机关备案。
没有设定专门机构或专人处理投诉、没有对外公布投诉电话和电子邮件地址的，由民航行政机关责令限期改正，逾期不改正的，给予警告，并处3万元以 下的罚款。而未在规定时限内处理投诉、做出实质性回复及未按规定保存投诉记录的，由民航行政机关给予警告，并处1万元的罚款；情节严重的，处2万元以上3 万元以下的罚款。
同时，新规要求旅客应当文明乘机，合法维权。不得违法进入机场控制区，堵塞安检口、登机口，冲闯机坪、滑行道、跑道，拦截、强登、强占航空器，破坏设施设备，或者实施其他扰乱民航运输生产秩序的行为。
一旦出现这种行为，要求承运人、地面服务代理人、机场管理机构等相关单位应当及时报警。机场公安机关接到报警后，应当依法及时处理，维护民航运输生产秩序。而对扰乱民航运输生产秩序的旅客，由公安机关依法予以处理。
文/本报记者 邹春霞
解读
延误有哪几种情形?
“航班延误”其实有很多种。比如航班延误，是指航班实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时间超过15分钟的情况。除此外，还有——
航班出港延误：是指航班实际出港撤轮挡时间晚于计划出港时间超过15分钟的情况。
机上延误：是指航班飞机关舱门后至起飞前或者降落后至开舱门前，旅客在航空器内等待超过机场规定的地面滑行时间的情况。
大面积航班延误:是指机场在某一时段内一定数量的进、出港航班延误或者取消，导致大量旅客滞留的情况。某一机场的大面积航班延误由机场管理机构根据航班量、机场保障能力等因素确定。
新规将飞机正点标准由以前的以关舱门为准改为飞机开始滑行为准。
