据悉，该行建立评价体系的目的在于紧紧围绕“转型发展，升级进位”要求，通过建立本评价体系，建立健全网点服务管理长效机制，实现网点注重业务发展的同时关注客户服务水平的提高，满足中高端客户差异化服务的需要，切实提升网点中高端客户服务水平，更好地促进网点成为社区内最具亲和力、最具服务能力、最具竞争能力的银行。评价体系主要内容包括网点服务质量、网点服务效率、客户满意度、消费者权益保护工作和管理创新等7大板块共11项评价指标。网点服务质量评价板块根据旗舰、综合、轻型网点实际情况，主要考核网点营业环境及设施、员工职业形象、大堂服务、高柜服务、低柜服务、理财中心其他服务、自助银行、其他人员服务等8个项目。
据了解，该评价体系包括神秘人服务质量检查情况、网点对中高端客户的有效维护、网点对客户投诉处理情况；网点服务效率评价板块主要考核网点超长等候客户占比、VIP客户业务平均处理时间；客户满意度评价板块主要为客户通过扫描二维码评价网点服务满意度的结果；消费者权益保护工作板块主要考核各网点在落实监管部门和省分行的各项相关要求，持续开展消费者权益保护的员工知识学习、公众宣传教育等各项消费者权益保护工作的执行情况；管理创新板块主要评价网点推进服务管理工作以及“满意在建行”活动过程中，在创新管理模式、加强内部管理等方面的工作经验总结和推广；自助设备使用：主要考核网点使用自助终端、智慧柜员机、移动金融、存取款柜员机等自助设备的使用率和交易量占比；加减分项包括工单处理以及网点被互联网、媒体、客户公开表扬或授予锦旗获得荣誉情况。评价结果将作为全面评价营业网点服务工作情况的主要依据。（李旋安）
